在用户体验设计领域，用户旅程图与痛点分析堪称关键利器，它们能助力我们深度洞察用户的行为模式、情绪体验及真实需求，进而精准定位优化产品与服务的切入点。以下是对这两者的详细剖析及其内在关联：
一、用户旅程图
用户旅程图是一种可视化工具，通过它我们可以清晰地呈现用户在实现某个目标或完成某项任务时所经历的完整过程。它不仅包括用户的行动路径，还涵盖了他们在各个阶段的情绪变化、与产品的接触点以及遇到的痛点。借助用户旅程图，设计师能够站在用户的角度，全面理解整个体验过程。
展开剩余90%① 阶段
用户旅程一般被分为若干个阶段，例如“知晓”“了解”“购买”“使用”“反馈”等，这些阶段完整地展现了用户从首次接触产品到实现目标后的整个过程。以某电商平台为例，用户旅程可能包括：发现心仪商品、浏览商品详情、将商品加入购物车、完成支付以及对商品进行评价等环节。
② 用户目标
在每个阶段，用户都有明确的目标。例如，在了解阶段，用户希望找到符合自己需求的商品；在购买阶段，用户则希望顺利完成支付。这些目标是驱动用户行为的关键因素，也是设计过程中需要重点关注的参考依据。
③ 触点
触点是指用户与产品或服务发生交互的环节，比如在浏览器中打开网站、使用移动应用程序、拨打客服电话等。每一个触点都是用户与品牌建立联系的机会，也是需要优化用户体验的关键点。
④ 情感曲线
情感曲线是用户旅程图中非常重要的部分，它展示了用户在不同阶段的情绪变化，例如感到开心、困惑或沮丧。通过观察情感曲线的起伏，设计师可以直观地发现哪些环节让用户感到满意，哪些环节需要改进。
⑤ 痛点
痛点是用户旅程中遇到的阻碍或不满，例如页面加载时间过长、产品信息不清晰、支付流程过于复杂等。识别这些痛点是优化用户体验的第一步，也是用户旅程图的核心价值之一。
⑥ 机会点
机会点是基于痛点提出的优化建议，例如简化支付流程、优化页面加载速度等。通过挖掘机会点，设计师可以为用户提供更流畅的体验，同时提升产品的商业价值。
用户旅程图的制作流程：
通常以表格或流程图的形式展现，其中横轴代表时间或阶段，纵轴则涵盖用户行为、情绪等信息维度。
① 明确目标
在绘制用户旅程图之前，需要先明确其目的。是为了优化某个特定流程，提升用户满意度，还是解决用户在某一阶段的痛点？例如，如果目标是优化新用户的注册流程，那么就可以专注于这一阶段的旅程。
② 用户调研
用户旅程图的核心是基于真实数据，因此需要通过访谈、问卷、观察等方法深入了解用户的行为和感受。例如，通过用户访谈发现，许多新用户在填写长表单时感到挫败，这为后续的旅程图绘制提供了重要依据。
③ 梳理阶段
根据用户的行为逻辑，将整个体验过程划分为若干阶段。每个阶段都应体现用户的目标和行为路径，例如从“注册”到“首次购买”，再到“长期使用”。
④ 记录接触点和情绪
在每个阶段，标注用户的关键接触点以及他们的情绪变化。例如，在购买阶段，用户可能的接触点包括浏览商品详情页、联系客服和完成支付，而情绪可能从困惑（不确定是否下单）到愉悦（完成购买）。
⑤ 标注痛点和机会点
最后，通过梳理用户在每个阶段的痛点，识别出优化的机会点。例如，如果用户在支付时因页面卡顿而感到沮丧，可以提出“优化支付页面加载速度”的建议。
二、痛点分析
痛点分析听起来很专业，但其实很简单——就是从用户的角度出发，去发现他们在使用产品或服务过程中遇到的各种问题。它的核心目标是帮助设计师深入了解用户在使用过程中遭遇的种种障碍，无论是那些令人烦恼的小细节，还是严重影响用户体验的大问题。通过这些洞察，团队能够明确改进的方向，使产品更加符合用户的实际需求。
1. 痛点的类型：用户的烦恼从哪里来？
① 功能性痛点
这类痛点通常出现在产品的基本功能无法正常运作时。例如，用户在电商平台搜索商品时，搜索结果与关键词毫无关系，导致用户无法找到所需商品。这种情况下，用户可能会直接离开，甚至不会再回来。功能性痛点的核心是“需求未被满足”。
② 情感性痛点
情感性痛点相对隐蔽，但对用户体验的影响同样显著。例如，一个手机App的界面设计过于复杂，用户在使用时会感到困惑和挫败，甚至会抱怨“这软件真麻烦，根本找不到我要的功能”。这种负面情绪会让用户放弃继续探索，甚至直接卸载产品。
③ 流程性痛点
流程性痛点是指用户在完成一个任务时遇到的阻碍。例如，在外卖App上下单时，用户需要填写大量信息、经历多个繁琐步骤才能完成支付。这种不流畅的流程会让用户感到疲惫，甚至放弃下单。
④ 环境性痛点
有时候问题并不完全在于产品本身，而是外部环境造成的。例如，用户在使用流媒体服务时，由于网络不稳定导致视频频繁卡顿。尽管这种问题可能是由外部环境引起的，但用户往往会直接将不满情绪归咎于产品。
2. 用户痛点分析的方法与实践
用户痛点分析的核心是站在用户的角度去发现问题，帮助设计师理解用户在使用产品或服务时遇到的各种障碍，从而找到改进的方向。以下是一些常见的分析方法：
① 用户调研
通过访谈、问卷、观察等方法深入了解用户的行为和感受。例如，通过用户访谈发现，许多新用户在填写长表单时感到挫败，这为后续的旅程图绘制提供了重要依据。
② 数据分析
利用大数据分析用户的行为轨迹，从中挖掘用户痛点。例如，通过分析用户在购买过程中的行为轨迹，发现用户在哪些环节遇到了障碍，从而进行针对性的优化。
③ 竞争对手分析
研究竞争对手的产品和服务，发现用户未被满足的需求。通过对比分析，找到自身的差异化优势，同时发掘市场空白。
④ 社交媒体监控
通过监控社交媒体上的讨论，实时了解用户的需求和痛点。例如，监测与品牌、产品相关的关键词和话题，了解用户对品牌的评价和反馈。
通过这些方法，团队可以明确改进方向，让产品更贴近用户需求，提升用户体验和满意度。
2. 分析痛点的方法：怎么找到问题？
① 用户访谈
与用户进行面对面的交流是最直接且有效的方式。通过深入的对话，可以深入了解用户的真实需求和遇到的困扰。例如，电商平台可以询问用户：“你在浏览商品时遇到的最大问题是什么？”通过这样的问题，可能会发现用户觉得商品分类过多且混乱，难以快速找到目标商品。
② 问卷调研
设计结构化的问卷，收集大量用户的反馈，能够帮助我们发现一些高频问题。例如，如果用户普遍反馈“支付环节总是出错”，这就能为优化支付体验提供明确的方向。
③ 行为观察
观察用户实际使用产品的过程，记录他们在哪些环节犹豫或停顿时间过长。这种方法特别适合发现用户自己都没意识到的问题。例如，复杂的导航设计可能导致用户反复点错页面，而用户自己可能并没有意识到这一点。
④ 用户反馈
分析客服数据、评论区留言或应用市场的评价，是获取用户意见的另一种高效方式。例如，有用户在评论区抱怨“加载时间太长，影响使用”，这可能提示我们需要优化技术性能。
⑤ 数据分析
通过分析使用数据，可以发现用户流失或停留的关键节点。例如，如果某个页面的跳出率特别高，可能意味着这个页面的内容与用户需求不匹配，或者加载速度过慢。
3. 分析流程：把问题逐步拆解清楚
① 收集问题
首先，综合运用用户访谈、问卷调研、行为观察等多种方法，从不同渠道广泛收集用户反馈的问题。例如，一家视频流媒体平台可能会发现用户反复提到“找不到自己想看的内容”。
② 分类痛点
将收集到的痛点按照类型进行整理和归类，例如哪些是功能性问题，哪些是情感性问题。这有助于后续有针对性地进行优化。例如，“推荐系统不够精准”属于功能性痛点，而“界面配色太刺眼”则属于情感性痛点。
③ 优先级排序
根据问题的影响范围（有多少用户受影响）和影响程度（对用户体验的破坏程度），确定痛点的优先级。例如，如果支付问题导致50%的用户流失，那么这个问题无疑需要优先解决。
④ 提出解决方案
最后，针对关键痛点设计具体的解决方案。例如，面对“支付环节太复杂”的问题，可以引入“一键支付”功能，或者简化信息填写流程。
例如，一家外卖平台在分析痛点时发现，用户主要抱怨以下问题：下单后无法实时跟踪配送状态（功能性痛点），支付环节加载过慢（流程性痛点），以及夜间配送时缺乏清晰的安全提示（情感性痛点）。针对这些问题，平台可以优化配送追踪系统，提升支付系统性能，并设计夜间订单的安全提示动画。通过这些改进，用户的体验会变得更加流畅和贴心，从而显著提升用户满意度。
三、用户旅程图与痛点分析的关系
用户旅程图与痛点分析堪称用户体验设计中的“黄金组合”。用户旅程图是一种宏观的工具，它如同一幅全景地图，完整地呈现了用户从首次接触产品到实现目标的全过程。通过这张图，设计师可以清晰地看到用户在各个阶段的行为和情绪变化，从而发现潜在的问题节点。例如，如果某个环节用户的情绪突然下降，这可能暗示着存在需要关注的问题。
痛点分析则像是一个高精度的显微镜，专注于深入挖掘具体问题。它能够帮助我们剖析那些让用户感到不满的细节，例如用户在支付环节停留时间过长的原因，或者某个功能使用率低的真正根源。通过这种深入分析，我们能够精准地找到问题的症结所在，并制定出针对性的优化方案。
两者的结合点在于，用户旅程图上标注的痛点需要通过痛点分析进一步展开和验证。这种协同作用使得设计团队既能从整体上把握用户体验的全貌，又能从细节上解决实际问题，从而使产品的优化更加全面且精准。
四、实际应用案例
情境：外卖平台用户旅程及痛点分析
用户旅程：
选择餐厅→ 选择菜品 → 下单支付 → 等待送达 → 收货用餐 → 评价
痛点示例：
• 选择餐厅时，餐厅选项过多，用户难以快速决策。
• 菜品描述不清晰，图片与实际菜品不一致，导致用户下单时犹豫不决。
• 送餐时间超时且没有通知，用户等待过程焦虑。
优化机会：
• 提供个性化推荐，突出热门餐厅，帮助用户快速筛选。
• 在用户评价中增加菜品图片和真实描述，让用户更直观地了解菜品。
• 设计实时送餐追踪功能，并在送餐延迟时及时通知用户，缓解等待焦虑。
通过用户旅程图精准定位关键痛点，再借助痛点分析明确优化方向，两者结合能够高效提升用户体验。
官方版权课程内容来源于：程家龙老师《用户体验创值》团队
发布于：江西省